A cura di Nicodemo Magliocca Responsabile Servizi Telematici VIASAT GROUP
Qualità nelle procedure, professionalità degli operatori e soprattutto centralità del cliente: questo il mondo dei servizi di sicurezza e assistenza Viasat. 140 operatori fra Roma e Torino per dare assistenza agli oltre 500 mila clienti e una rete di 2100 installatori distribuiti sull’intero territorio italiano di cui 1100 in esclusiva e 150 certificati ISO 9001. Il cuore pulsante dei servizi Viasat, operativo 24 ore su 24, 365 giorni all’anno, è il fiore all’occhiello dell’azienda leader dei sistemi di sicurezza satellitare che negli anni ha fatto importanti investimenti per perfezionare tutti quei meccanismi “nascosti” agli occhi dei più ma che garantiscono cura e precisione nell’erogazione di tutto quanto può essere necessario al cliente in auto.In primis è la Centrale Operativa che segue con cura e attenzione il cliente in difficoltà e si preoccupa di recuperare l’auto in caso di furto. Programmi sofisticati e operatori altamente specializzati permettono il monitoraggio dell’auto e dei suoi occupanti e garantiscono tempestività e professionalità in ogni tipo di intervento. Cuffia, monitor, occhi puntati sullo schermo e un cervellone che elabora dati alla velocità della luce: ed ecco che l’auto compare fra le strade cittadine, siano esse di una metropoli come Roma che un piccolo centro come Ivrea, e “racconta” cosa sta succedendo in quel preciso istante. Bisognerà intervenire con un medico e l’ambulanza o contattare le forze dell’ordine? Nel giro di pochi secondi il servizio viene confezionato e servito al cliente.
“E’ un lavoro molto impegnativo, richiede grande attenzione e velocità. Non possiamo mai permetterci un attimo di distrazione: il cliente potrebbe essere in pericolo o l’auto pronta per essere smontata e rivenduta da ladri professionisti”racconta Maurizio, operatore di Centrale da 7 anni.“ Fatica si, ma anche tanta soddisfazione: sapere che in quel momento il cliente potrebbe essere in difficoltà e che il nostro aiuto è fondamentale ci tiene sempre svegli e attenti e, al termine dell’intervento, ci fa sentire un po’ più “buoni”. Ed è il Maurizio di turno che si preoccuperà di inviare un meccanico o un carro attrezzi, un’ambulanza o le forze dell’ordine e che, chiuso l’intervento, sarà pronto, 24 ore al giorno, 365 giorni all’anno, per dare il suo aiuto ad un altro cliente in difficoltà.
Non meno impegnativo il lavoro degli operatori del Servizio Clienti:
“anche per noi cuffia, monitor e occhi puntati sul monitor, ma, nel nostro caso, l’aiuto che forniamo al cliente è di altro genere” ma non meno importante. “Il nome di un installatore nei pressi dell’abitazione di un cliente per un controllo al terminale o la necessità di verificare lo stato dell’abbonamento, noi ci siamo sempre e siamo sempre pronti a rispondere a tutto quanto il cliente ci chiede e chiarire ogni suo dubbio”.
C’è poi chi, come Gianfranco, ha un dialogo privilegiato con il terminale installato sull’auto:
“Grazie al lavoro di progettazione e programmazione fatto dai nostri ingegneri, noi siamo in grado, attraverso i nostri sistemi, di diagnosticare da remoto eventuali mal funzionamenti del terminale e ripristinare, se è il caso, alcune sue funzioni”. L’officina virtuale si chiama Help Desk Tecnico e nasconde, dietro un programma all’apparenza semplice e intuitivo nell’utilizzo, algoritmi e mesi di progettazione e scrittura di codici che permettono di curare il terminale senza spostarsi dalla scrivania. “Il nostro occhio attento è in grado di rilevare, attraverso la lettura di numeri e stringhe, a cosa è dovuto un eventuale mal funzionamento di un terminale e fornirgli le cure necessarie”.
E prima di Gianfranco c’è chi, come Massimiliano, per 15 giorni segue e monitora il “giovane” terminale installato sull’auto:
“Il nostro compito è quello di controllare che il terminale comunichi correttamente con i nostri sistemi già dal suo “primo” giorno di vita. Quindi subito dopo l’attivazione siamo pronti a verificare, dalle nostre scrivanie, che tutto funzioni correttamente. L’attività va avanti per 15 giorni” continua Massimiliano “ai termini dei quali avremo la certezza che il terminale è stato correttamente installato: la comunicazione del terminale viene promossa o bocciata e noi sappiamo che il terminale è in grado di “camminare” da solo”.
E ancora c’è chi si preoccupa di certificare tutto quanto può evitare frodi o pagamenti di multe non dovute. Francesca, 8 anni di lavoro in Viasat, analizza report, controlla numeri e, in poco tempo, è in grado di fornire al cliente quel certificato che lo “scagionerà” da una multa salata o dalla responsabilità apparente di un incidente:
“Grazie al terminale installato sull’auto e al suo dialogo costante con i nostri sistemi, siamo in grado di stabilire con precisione dove si trova la macchina in un preciso istante, il suo senso di marcia, l’accelerazione, la forza dell’impatto e tutto quanto può tornare utile per ricostruire la dinamica di un incidente. In questo modo” continua Francesca “non solo evitiamo le frodi assicurative, ma siamo in grado di far valere le eventuali ragioni di un cliente in caso di un incidente poco chiaro. Ma ci capita anche di ricevere richieste di certificazioni relative alla posizione dell’auto: si tratta di contestazioni di multe che diversamente il cliente sarebbe costretto a pagare”.
Insomma, avete capito. Maurizio, Massimiliano, Francesca, Gianfranco, ed ancora Paolo, Claudia, Andrea, Simona e tanti altri sono il vero successo di Viasat. Se voi siete sicuri nel lasciare un’auto parcheggiata, quando state al volante della vostra macchina o quando vi sentite minacciati, lo dovete anche a loro!