Intervista con Carlo Alberto Minasi, Head of innovation – Area financial services ERNST & YOUNG
Che anno sarà il 2019 per l’innovazione tecnologica nel settore assicurativo?
Il 2019 rappresenterà l’anno della verità per il mercato assicurativo. Ormai molte Compagnie hanno avviato progetti di trasformazione della propria infrastruttura tecnologica e dei propri sistemi informativi. Alcune, le più numerose, hanno dato una forte spinta al cambiamento; altre, una minoranza, non sono ancora sufficientemente agili nell’interagire con l’innovazione. La tecnologia, in ogni caso, verrà sempre di più utilizzata per migliorare l’efficienza delle operation di Compagnia e a supporto della rete, per abilitare nuovi prodotti e nuovi canali e infine per migliorare la Customer experience di business stagnanti o a bassa crescita.
Quali saranno le tecnologie su cui le Compagnie punteranno di più?
In prima istanza, grazie a strumenti evoluti di Data & Analytics, proveranno a capitalizzare l’enorme mole di dati raccolta dagli oggetti connessi ed offrire delle vere soluzioni personalizzate al cliente. In parallelo immagino uno sviluppo di strumenti principalmente a beneficio dei processi di Underwriting e supporto alla vendita e definizione di next best action. Ultima, ma non meno importante, credo che le imprese assicurative italiane debbano iniziare a definire una strategia IoT integrata con le nuove potenzialità che una nuova tecnologia come il 5G mette a disposizione abilitando, ad esempio, nuovi ecosistemi connessi in ottica di dynamic loss prevention o servizi non assicurativi al cliente (es. monitoraggio delle flotte aziendali).
Quali sono i settori maggiormente coinvolti in questi processi innovativi?
Sicuramente il ramo danni per propria natura, di offerta di protezione ed, in particolare, i prodotti salute, motor e casa saranno quelli più impattati dalla tecnologia. Specificatamente al mondo auto, la tecnologia sarà il fattore abilitante di nuovi modelli di business che porteranno la bassa frequenza d’interazione con il cliente – oggi i punti di contatto sono limitati alla stipula della polizza, al rinnovo e alle pratiche di gestione del sinistro – ai massimi livelli.
Interazione col cliente che in Italia sembra ancora molto bassa…
È vero. In questo contesto l’Italia, leader mondiale nel mercato delle Black Box, sembra incapace di sfruttare questo asset strategico per migliorare la customer experience con il consumatore. Oggi la Scatola Nera sembra servire esclusivamente per fornire uno sconto sulla polizza e non per aumentare l’engagement con il cliente sia con strumenti di reward che con servizi a valore aggiunto durante e dopo la guida.
Il cliente che è disposto a condividere il dato in cambio di…?
Valore! Legato certamente allo sconto di polizza, ma ancor più ai servizi strettamente connessi alla polizza stessa. Logicamente lo sconto, in quanto retrocessione di valore economico, è la strada più semplice per le Compagnie nell’ottenere i dati del cliente, tuttavia non è la più redditizia in quanto va ad erodere ancora di più i margini di un business sempre meno profittevole. La soluzione, difficile, è provare ad identificare una serie di customer journey ricchi di servizi per il consumatore, dove il cliente paga alla Compagnia la capacità di elaborazione del dato a fronte di offerte, servizi e informazioni a valore aggiunto per se stesso.